Verpasste Anrufe, die geführt wurden: Endstatus statt Zwischenstand

Verpasste Anrufe im CRM sind nicht immer verpasst: Häufig meldet die Telefonanlage einen Zwischenzustand, und die Anbindung schreibt ihn als Endergebnis fest. Dann ruft jemand einen Kunden zurück, der längst bedient wurde. Abhilfe schafft ein Nachfasslauf, der für jeden zweifelhaften Anruf den endgültigen Status bei der Anlage abfragt, bevor die Zeile gilt.

Verpasste Anrufe, die keine waren: woher der falsche Status kommt

Eine Telefonanlage beschreibt jeden Anruf nicht in einem Satz, sondern in einer Folge von Ereignissen: Der Anruf kommt an, er klingelt an einer Nebenstelle, er wird an eine Gruppe weitergereicht, jemand nimmt ab, das Gespräch endet. Die Anbindung an das CRM hört diese Ereignisse mit und macht daraus eine Zeile in der Kontakthistorie. Entscheidend ist, bei welchem Ereignis sie das tut.

Schreibt sie beim ersten Ereignis, das nach einem Ende aussieht, entsteht der Fehler, um den es hier geht. Ein typischer Ablauf: Der Anruf klingelt an der ersten Nebenstelle ins Leere und wird danach in der Gruppe angenommen. Für den ersten Teil meldet die Anlage „nicht angenommen“. Die Anbindung nimmt das als Ergebnis, und im CRM steht der Kunde als verpasst, während er gerade mit einer Kollegin spricht.

Dieses Muster zeigte sich bei einem Lebensmittelhersteller mit eigenem Vertrieb, in dessen CRM die Anrufe der Telefonanlage landen. Die Anlage lieferte Zwischenzustände, die Auswertung behandelte sie wie abgeschlossene Anrufe. Am einzelnen Anruf fällt das niemandem auf. Es fällt auf, wenn ein Kunde sich wundert, warum man ihn zurückruft.

Was ein falscher Status im Betrieb auslöst

Ein falscher Status bleibt nicht in der Datenbank liegen. Er erzeugt Arbeit und verzerrt Entscheidungen, und zwar an drei Stellen.

• Rückrufe an bediente Kunden. Die Liste offener Rückrufe ist die Arbeitsliste am Morgen. Steht dort ein Kunde, dessen Anliegen am Vortag telefonisch erledigt wurde, ruft jemand an und fragt nach etwas, das längst geklärt ist. Für den Kunden wirkt das wie ein Betrieb, der seine eigenen Gespräche nicht kennt.
• Verkäufe fehlen in der Auswertung. Ein Gespräch, das als nicht geführt gilt, zählt nicht als Kontakt, aus dem ein Auftrag wurde. Wer auswertet, welcher Kanal Umsatz bringt, unterschätzt das Telefon – ausgerechnet den Kanal, über den Bestellungen direkt entstehen.
• Die Gesprächsauswertung sieht das Gespräch nicht. Wo Gespräche transkribiert und ausgewertet werden, erreicht ein fälschlich als verpasst markierter Anruf diese Strecke nie. Das Wissen aus dem Gespräch fehlt dann genau dort, wo es später gesucht wird.

Keiner dieser Effekte meldet sich als Fehler. Die Anlage läuft, das CRM läuft, die Liste ist voll. Deshalb kostet ein falscher Status auf Dauer mehr als ein echter Ausfall, der wenigstens bemerkt wird.

Der Nachfasslauf: erst den Endstatus holen, dann schreiben

Die Lösung ist kein Umbau der Telefonanlage, sondern eine zweite Frage an sie. Ein Nachfasslauf nimmt sich jeden Anruf mit zweifelhaftem Status vor und fragt bei der Anlage das endgültige Ergebnis ab, wenn der Anruf sicher vorbei ist. Erst mit dieser Antwort wird die Zeile im CRM geschrieben oder berichtigt.

Drei Festlegungen machen einen solchen Lauf verlässlich:

1. Vorläufig ist eine Liste, keine Schätzung. Welche Zustände der Anlage nur ein Zwischenstand sind, gehört als feste Aufzählung in Code und Dokumentation. Ein Zustand, den die Liste nicht kennt, sollte als unbekannt auffallen, statt still als Ergebnis durchzurutschen.
2. Menschliche Entscheidungen bleiben stehen. Hat jemand einen Anruf bereits von Hand eingeordnet, etwa als erledigt oder als Rückruf nicht nötig, rührt der Lauf diese Einordnung nicht an. Die Maschine berichtigt, was die Anlage gemeldet hat, nicht das Urteil eines Menschen.
3. Berichtigt heißt vollständig. Wird aus einem verpassten ein geführter Anruf, ändert sich mehr als ein Feld. Der Eintrag verlässt die Rückrufliste, zählt in der Auswertung als Gespräch und geht zurück in die Transkription.

Beim ersten Lauf auf dem Bestand war das Bild eindeutig: Ein spürbarer Teil der als verpasst geführten Anrufe war in Wahrheit ein Gespräch gewesen, darunter Telefonate von mehreren Minuten. Wie groß dieser Anteil in einem anderen Betrieb ausfällt, hängt von der Anlage und davon ab, wie Nebenstellen und Gruppen organisiert sind.

Wo der Nachfasslauf aufhört

Der Lauf kann nur berichtigen, was die Anlage selbst weiß. Liefert sie für einen Anruf nie ein endgültiges Ergebnis, etwa weil ihre Historie nicht weit genug zurückreicht, bleibt der Status offen. Ein solcher Anruf sollte dann als ungeklärt gelten, weder als verpasst noch als geführt. Eine erfundene Gewissheit wäre dasselbe Problem mit umgekehrtem Vorzeichen.

Die zweite Grenze ist organisatorisch. Werden Anrufe an Gruppen weitergereicht, die im CRM niemandem zugeordnet sind, stimmt nach der Korrektur zwar der Status, aber nicht die Antwort auf die Frage, wer mit dem Kunden gesprochen hat. Das löst keine Abfrage, sondern eine Entscheidung im Betrieb, welche Nebenstelle zu welchem Menschen gehört. Wie Anlage und CRM dafür zusammenspielen, erklärt der Lexikonartikel zur CTI-Telefonie-Integration.

Verpasste Anrufe prüfen: so gehen wir vor

Wir beginnen mit einer Stichprobe, nicht mit Code. Für eine Reihe von Anrufen, die im CRM als verpasst stehen, holen wir das Ergebnis direkt aus der Anlage und legen beide Stände nebeneinander. Weichen sie ab, entsteht daraus die Liste der vorläufigen Zustände und zugleich das Kriterium, an dem die Korrektur später abgenommen wird: Status im CRM gegen Endergebnis der Anlage, Anruf für Anruf.

Gebaut wird der Lauf als Teil der Prozessautomatisierung für Kundenanfragen, neben der bestehenden Anbindung und ohne sie abzulösen. Das Telefon wird damit ein Kanal wie Postfach und Webformular: Jeder Kontakt steht mit Kanal, Ergebnis und nächstem Schritt in derselben Liste, und am Morgen stehen auf der Rückrufliste nur Kunden, die tatsächlich auf einen Rückruf warten.