Mängelhaftung: wenn Anfrage-Software Anrufe und E-Mails falsch zuordnet

Mängelhaftung heißt: Ist ein Werk wie eine Software für Kundenanfragen mangelhaft, kann der Besteller nach § 634 BGB zuerst Nacherfüllung verlangen; weitere Rechte setzen in der Regel eine erfolglos abgelaufene Frist dafür voraus. Diese Gewährleistung im Werkvertrag betrifft bei einer Anwendung für Kundenanfragen handfeste Fälle: ein Anruf ohne Vorgang, eine E-Mail beim falschen Kontakt.

Der Maßstab für einen Mangel: vereinbart, vorausgesetzt, üblich

§ 633 BGB fragt zuerst, ob das Werk die vereinbarte Beschaffenheit hat. Fehlt eine Vereinbarung, kommt es darauf an, ob es sich für die im Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, und erst danach, ob es für die gewöhnliche Verwendung taugt und die Beschaffenheit aufweist, die bei Werken dieser Art üblich ist. Neben diesem Sachmangel kennt das Gesetz den Rechtsmangel, etwa wenn eine eingebaute Komponente unter einer Lizenz steht, die den vereinbarten Einsatz nicht erlaubt.

Bei Software für die Anfragebearbeitung lassen sich typische Abweichungen gut benennen:

• Eine Anfrage über das Kontaktformular erzeugt keinen Vorgang im CRM.
• Ein geführtes Gespräch steht als verpasster Anruf in der Liste, weil nur ein Zwischenzustand der Telefonanlage ausgewertet wurde.
• Eine E-Mail an das gemeinsame Postfach landet beim falschen Kontakt, oder es entsteht eine neue Kundenkarte statt einer Zuordnung.
• Eine fällige Wiedervorlage erscheint bei niemandem.
• Eine Statusnachricht geht an eine Adresse, die nicht zum Auftrag gehört — ein Fehler, der zusätzlich eine Datenschutzfrage aufwirft.

Ob jeder dieser Fälle ein Mangel ist, entscheidet die erste Stufe: was in der Leistungsbeschreibung und in den Kriterien der Abnahme festgehalten wurde.

Mängelhaftung nach § 634 BGB: Nacherfüllung zuerst

§ 634 BGB zählt vier Rechte auf. Vorrang hat die Nacherfüllung; die übrigen stehen danach nebeneinander und setzen grundsätzlich voraus, dass eine angemessene Frist zur Nacherfüllung erfolglos abgelaufen ist:

• Nacherfüllung (§ 635 BGB). Der Unternehmer beseitigt den Fehler oder stellt das Werk neu her; welchen der beiden Wege er geht, wählt er selbst. Die Kosten dafür trägt er.
• Selbstvornahme (§ 637 BGB). Nach erfolglosem Fristablauf darf der Besteller den Fehler selbst oder durch einen Dritten beheben lassen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen, auch als Vorschuss, verlangen, sofern der Unternehmer die Nacherfüllung nicht zu Recht verweigert.
• Rücktritt oder Minderung (§§ 636, 323, 638 BGB). Der Besteller löst sich vom Vertrag oder setzt statt dessen die Vergütung herab; bei einer unerheblichen Abweichung ist der Rücktritt ausgeschlossen, die Minderung dagegen nicht.
• Schadensersatz (§§ 636, 280, 281 BGB). Schadensersatz statt der Leistung verlangt ebenfalls den erfolglosen Fristablauf. Schäden neben der Leistung, etwa der Aufwand, verlorene Anfragen aus Protokollen nachzuarbeiten, sind nach § 280 BGB ohne Frist zu ersetzen, wenn der Unternehmer den Mangel zu vertreten hat.

Die Frist ist das Scharnier dieser Ordnung. Entbehrlich ist sie nur in Ausnahmefällen, etwa wenn der Unternehmer die Nacherfüllung verweigert, sie fehlgeschlagen oder dem Besteller unzumutbar ist (§§ 636, 637 Absatz 2 BGB). Wer einen gemeldeten Fehler ohne Fristsetzung von einem anderen Anbieter beheben lässt, kann die Kosten dafür in der Regel nicht vom ursprünglichen Unternehmer zurückverlangen.

Fehler, Zusatzwunsch oder fremde Änderung: drei Meldungen im Vergleich

Nach der Übergabe gehen Meldungen ein, die sich ähnlich anhören und rechtlich verschieden sind. Drei Beispiele aus dem Alltag einer Anfragestrecke:

• Anrufe von Mobilnummern werden keinem Kontakt zugeordnet. Die Beschreibung sah die Zuordnung über jede hinterlegte Rufnummer vor. Das Werk weicht ab; das ist ein Fall für die Nacherfüllung ohne gesonderte Vergütung.
• Anfragen über den Messenger sollen ebenfalls als Vorgang erscheinen. Der Kanal war weder beschrieben noch Teil der Abnahme. Es handelt sich um einen neuen Wunsch, der als Nachtrag bewertet und beauftragt wird.
• Seit einer Umstellung beim Anbieter der Telefonanlage kommen keine Anrufdaten mehr an. Maßgeblich ist der Zustand bei der Abnahme, mit der die Gefahr auf den Besteller übergeht (§ 644 BGB). Hat die Anbindung damals vereinbarungsgemäß funktioniert, liegt kein Mangel des Werks vor, und die Anpassung ist neue Arbeit, sofern der Vertrag keine laufende Betreuung vorsieht.

Die dritte Gruppe wird häufiger, je mehr fremde Dienste an einer Strecke beteiligt sind. Deshalb lohnt es sich, bereits in der Beschreibung festzuhalten, welche Schnittstelle in welcher Version angebunden wird. Wie eine solche Anbindung technisch aufgebaut ist, erklärt der Artikel CTI-Telefonie-Integration.

Vorbehalt bei der Abnahme und Verjährung der Ansprüche

Wer ein Werk abnimmt, obwohl er einen Mangel kennt, muss sich seine Rechte dabei vorbehalten. Ohne Vorbehalt verliert er nach § 640 Absatz 3 BGB die Ansprüche auf Nacherfüllung, Selbstvornahme, Rücktritt und Minderung; Schadensersatz bleibt möglich. Mit der Abnahme wechselt außerdem die Beweislast: Von da an muss der Besteller zeigen, dass eine Abweichung vorliegt.

Die Verjährung ordnet § 634a BGB nach der Art des Werks. Für die Herstellung, Wartung oder Veränderung einer Sache nennt das Gesetz zwei Jahre ab Abnahme, für Bauwerke fünf Jahre; für alle übrigen Werke gilt die regelmäßige Verjährungsfrist von drei Jahren, die mit dem Schluss des Jahres beginnt, in dem der Anspruch entstanden ist und der Besteller von den begründenden Umständen und der Person des Unternehmers Kenntnis erlangt oder ohne grobe Fahrlässigkeit erlangen müsste (§§ 195, 199 BGB). Wie Software hier einzuordnen ist, wird nicht einheitlich beurteilt. Welche Frist gelten soll, gehört deshalb ausdrücklich in den Vertrag.

Mängelhaftung im Alltag: eine Meldung, mit der sich arbeiten lässt

Ob die Rechte greifen, hängt oft weniger am Gesetz als an der Meldung. Eine brauchbare Mängelanzeige für Anfrage-Software enthält:

• den Kanal und den Zeitpunkt, also Telefon, Postfach, Formular oder Messenger mit Datum und Uhrzeit;
• eine Kennung, über die sich der Fall wiederfinden lässt, etwa Vorgangsnummer, Rufnummer oder Betreff;
• das erwartete Verhalten mit Verweis auf den Satz der Beschreibung oder das Prüfkriterium, das nicht erfüllt ist;
• das tatsächliche Verhalten und die Angabe, ob es sich wiederholen lässt;
• eine angemessene Frist zur Nachbesserung.

Zwei Gewohnheiten erschweren die Klärung: Meldungen, die nur «funktioniert nicht» sagen, und eigene Eingriffe in Regeln oder Daten, bevor der Unternehmer den Zustand ansehen konnte. Beides verwischt den Nachweis, dass die Abweichung im Werk liegt.

Wie wir Meldungen nach der Übergabe einordnen

Wir legen für jeden angebundenen Kanal Prüffälle fest, die bei der Abnahme durchlaufen werden, und übergeben das Protokoll dazu. So bleibt nachvollziehbar, in welchem Zustand die Strecke angenommen wurde. Eingehende Meldungen ordnen wir zuerst einer der drei Gruppen zu und teilen die Einordnung dem Auftraggeber mit, bevor jemand daran arbeitet. Auch eine Korrektur prüfen zuerst unsere KI-Werkzeuge und danach ein Entwickler. Die Weisungen an die Entwickler gibt dabei unsere Projektleitung. Wie solche Anwendungen entstehen, beschreibt die Leistung Softwareentwicklung.