Werkvertrag: wie ein geordneter Anfrageweg zum prüfbaren Ergebnis wird

Beim Werkvertrag nach § 631 BGB kauft ein Betrieb kein Bemühen, sondern einen Zustand, der sich prüfen lässt. In einem Anfrageprojekt ist das zum Beispiel ein Eingangsweg, auf dem jeder Anruf, jede Mail an das gemeinsame Postfach und jedes Formular mit Absender und nächstem Schritt im CRM landet. Bezahlt wird dieser Zustand, nicht die Zeit bis dorthin.

Wofür ein Werkvertrag bezahlt: den Zustand am Ende

Wer ein Werk verspricht, muss es herstellen; wer es bestellt, muss es vergüten. Als Werk zählt dabei nach § 631 Absatz 2 BGB nicht nur eine gebaute oder veränderte Sache, sondern jeder Erfolg, der sich durch Arbeit herbeiführen lässt. Eine Anbindung der Telefonanlage, ein Regelwerk für eingehende Mails oder eine Fachanwendung zur Auftragsannahme sind in diesem Sinn Werke wie ein gemauerter Anbau.

Aus dem Wort Erfolg folgt, wie das Risiko verteilt ist. Braucht die Anbindung mehr Anläufe als gedacht, geht das grundsätzlich zu Lasten dessen, der das Ergebnis versprochen hat. Bis zur Abnahme trägt er nach § 644 BGB auch die Gefahr, dass das Werk zufällig untergeht oder sich verschlechtert, es sei denn, der Besteller gerät vorher in Annahmeverzug. Fällig wird die Vergütung mit der Abnahme (§ 641 BGB); für erbrachte und nach dem Vertrag geschuldete Leistungen kann der Unternehmer nach § 632a BGB Abschläge in Höhe ihres Werts verlangen. Wer statt eines Zustands sorgfältiges Arbeiten einkauft, bewegt sich in einer anderen Vertragsform, dem Dienstvertrag.

Der Anfrageweg als Werk: vier Fragen je Kanal

„Alle Anfragen sollen ins CRM“ ist ein Wunsch und noch kein Gegenstand. Beschreibbar wird er, wenn für jeden Kanal – Telefon, gemeinsames Postfach, Website-Formular, Messenger – vier Fragen beantwortet sind:

• Eingang. Wo kommt die Anfrage herein, und wo wird sie festgehalten, bevor irgendetwas anderes mit ihr geschieht?
• Zuordnung. Woran erkennt das System, ob der Absender schon als Kontakt existiert, und was passiert, wenn dieselbe Firma zwei Karten hat?
• Zuständigkeit. Wer bekommt die Anfrage, und wann legt das System sie erneut vor, wenn niemand reagiert?
• Rückmeldung. Welche Nachricht erhält der Kunde, und bei welchem Stand seines Auftrags?

Die Antworten, pro Kanal aufgeschrieben, ergeben den Gegenstand; aus ihnen werden später die Sätze, an denen geprüft wird. Wie solche Sätze entstehen, zeigt die Leistungsbeschreibung.

Ein Teil des Erfolgs liegt oft nicht in der Hand des Auftragnehmers. Meldet die Telefonanlage nur Zwischenzustände, kann keine Regel allein entscheiden, ob ein Anruf verpasst oder geführt wurde. In einem Projekt standen deshalb geführte Gespräche als verpasst im CRM, bis ein Nachfasslauf das endgültige Ergebnis beim Anbieter abfragte. Solche Abhängigkeiten gehören als Voraussetzung in den Vertrag: welche Schnittstelle der Hersteller bereitstellt und was gilt, wenn er sie ändert.

Werkvertrag für eine Fachanwendung zur Auftragsannahme

Reicht das vorhandene CRM nicht, weil die Auftragsannahme eigene Schritte hat, entsteht eine Fachanwendung. Zum Werk gehören dann mehr als Bildschirme: die Übernahme der vorhandenen Kontakte ohne doppelte Karten, die Anbindungen an Telefonanlage, Postfach und Shop, die Rollen im Innendienst sowie Dokumentation und Zugänge für den Betrieb danach. Was davon nicht ausdrücklich vereinbart ist, fällt nicht einfach weg: Ohne Vereinbarung muss sich das Werk nach § 633 Absatz 2 BGB für die im Vertrag vorausgesetzte, sonst für die gewöhnliche Verwendung eignen. Ob etwa die Übernahme der Altkontakte dazugehört, wird dann im Streit ausgelegt statt vorher entschieden.

Drei Punkte fehlen in solchen Verträgen besonders oft:

• Mitwirkung. Die Freigabe des Firmenpostfachs durch den Administrator, eine Testrufnummer und eine Person aus dem Innendienst, die die Sonderfälle kennt. Unterlässt der Besteller eine solche nötige Handlung und gerät er dadurch in Annahmeverzug, kann der Unternehmer nach § 642 BGB eine angemessene Entschädigung verlangen.
• Personenbezogene Daten. Anfragen enthalten Namen, Rufnummern und Gesprächsnotizen. Verarbeitet der Auftragnehmer sie im Auftrag des Betriebs, braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO, und festgehalten sein sollte, welche Inhalte ein Sprachmodell oder ein externer Dienst zu sehen bekommt.
• Nutzungsrechte. Welche Rechte am eigens geschriebenen Code nach vollständiger Bezahlung auf den Betrieb übergehen, und welche fremden Bibliotheken samt Lizenzen im Werk stecken.

Wo solche Verträge in Anfrageprojekten kippen

• Nur der Normalfall ist beschrieben. Im Alltag entscheiden die Ausnahmen: der Anruf von unterdrückter Nummer, die Mail an drei Kollegen gleichzeitig, die Antwort auf eine alte Anfrage, der Kunde, der unter zwei Adressen schreibt.
• Der alte Weg wird zu früh abgeschaltet. Solange Postfach und neue Zuordnung nicht nebeneinander verglichen wurden, weiß niemand, ob unterwegs etwas verloren geht.
• Die Zusammenarbeit läuft auf Zuruf. Bekommen die Leute des Auftragnehmers ihre Aufgaben täglich direkt aus dem Innendienst statt über eine vereinbarte Stelle, entfernt sich der Alltag von der Vertragsform; woran das gemessen wird, steht unter wo die rechtliche Grenze zwischen den Vertragsformen verläuft.
• Nachträge ohne Verfahren. Ein zusätzlicher Kanal, etwa ein zweiter Messenger, ist ein eigenes Werk mit eigenem Umfang und keine Nachbesserung am ersten.

Der Text ordnet Begriffe für Betriebe ein; einen konkreten Vertrag prüft im Zweifel eine Kanzlei.

Wie wir Anfrageprojekte zuschneiden

Wir beschreiben im Angebot den Weg jeder Anfrage je Kanal, von der Stelle, an der sie eingeht, bis zur Nachricht an den Kunden. Daraus stehen die Prüfkriterien vor dem Start fest, geliefert wird Kanal für Kanal, und wie lange der bisherige Weg daneben weiterläuft, steht ebenfalls im Angebot. Aufgaben an unsere Leute verteilt unsere Projektleitung. Verarbeiten wir personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag, schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Die Nutzungsrechte am eigens für Sie geschriebenen Code gehen auf Sie über, sobald vollständig bezahlt ist. Wie ein solcher Weg entsteht, zeigt die Leistung Prozessautomatisierung für Kundenanfragen.